Quel canal privilégier pour être au plus près de ses clients ?

Cet article est le second volet de notre analyse consacrée au service client, dans le cadre du concours « Meilleure Chaîne de Magasins ». Après avoir exploré les attentes des Français et les critères du service client idéal, nous nous intéressons ici à une question très opérationnelle : quelle est la préférence des consommateurs en matière de canal de contact ?

En 2026, les canaux se sont démultipliés et l'IA ouvre une nouvelle dimension. Pourtant, sur la base de 10 000 répondants, la réponse est tranchée — et moins surprenante qu'il n'y paraît.

Le canal physique, premier choix inattendu

Si le téléphone reste l'image mentale dominante du service client, les consommateurs placent en tête un canal souvent négligé dans les stratégies digitales : le contact en magasin, en face à face.

Cette première place du magasin est un challenge opérationnel de tous les instants. Souvent tourné vers la vente, le personnel en point de vente ne dispose pas toujours de la formation ni des outils pour traiter des demandes de service client. Le client est bien souvent réorienté vers le téléphone ou le site web — moment de frustration pour quelqu'un qui a fait l'effort de se déplacer et se considère, à juste titre, dans l'environnement de la marque.

Le digital : prometteur, mais sous conditions

Parmi les canaux plus digitaux, le chat en ligne avec un vrai conseiller peut prendre le relais du téléphone ou de l'email. Cette fonction peut intégrer une part d'IA pour faciliter le parcours : 7,4 % des répondants évoquent un mix humain/IA, notamment pour les premiers filtres.

À l'inverse, lorsque les répondants évoquent le téléphone et l'IA, c'est davantage un rejet. Les premiers essais de chats vocaux par IA n'ont visiblement pas convaincu — certains clients se sont retrouvés dans des situations absurdes, sans porte de sortie.

Le vrai débat n'est pas le canal. C'est humain vs IA. Les clients privilégient les canaux traditionnels et humains. L'IA est acceptée comme premier filtre — jamais comme solution unique.

Bonus

Canaux digitaux selon le secteur

Le secteur beauté/santé affiche près du double de la moyenne digitale. Maison et Service restent en retrait.

Sentiment client par canal (net sentiment)

• Réseaux sociaux le plus positif : 80

• Chat (conseiller humain) : 77

• Messagerie (WhatsApp…) : 77

• En magasin : 76

• Email : 75

• Téléphone : 74

• Chatbot le moins positif : 70

Le digital tire son épingle du jeu grâce à la rapidité du retour. La nuance est plus marquée pour les chatbots : le client peut rapidement être frustré de ne pas trouver ses réponses.

Résultats issus de la thématique « Service Client » de la nouvelle édition du concours Meilleure Chaîne de Magasins — 10 000 répondants.