#3 – Dans un marché sous forte tension, la relation client est toujours LE moteur décisif du marché Français !
By
Cédric Mesguen
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Je ne vais rien vous apprendre en vous disant que le marché automobile vit une période charnière :
- Contraction de la demande sous l’effet du pouvoir d’achat en baisse et du crédit plus coûteux.
- Mutation technologique avec un basculement progressif, souvent contraint, vers l’électrique.
- Pression concurrentielle accrue, avec des ajustements tarifaires massifs sur les VE pour stimuler les ventes.
Dans ce contexte, la baisse des prix – en particulier sur l’électrique – reste un facteur déterminant pour déclencher l’acte d’achat. Notre conviction est que le véhicule doit redevenir un produit mass market par sa diffusion et son rôle central dans la mobilité.
En effet comme beaucoup de marché l’offre se segmente fortement, et l’accès universel qu’on connaissait dans les années 80–2000 se réduit, surtout sur le véhicule neuf. Mais c’est un autre sujet que celui qui nous intéresse aujourd’hui.
OUI le prix est important mais il ne suffit pas. Quand le marché se rétrécit, le prix attire, mais c’est l’expérience qui fait la différence.
Un Index VN solide et en progression
Chez Qualimetrie, nous suivons chaque mois l’Index de performance VN, basé sur plus de 50 000 visites mystère annuelles dans les réseaux des plus grandes marques en France (Renault, Stellantis, Mercedes, Suzuki, Hyundai, Kia, Ford, Volvo, VW…)
En 2025, l’Index atteint 88/100 – un niveau solide et en progression continue depuis plusieurs mois, malgré un contexte économique défavorable.
Les meilleurs constructeurs culminent à 97/100, tandis que les moins performants se situent à 81/100.
Ce maintien à un haut niveau dans la durée démontre que la qualité de la relation client n’est pas une variable d’ajustement en période de crise, mais bien un levier stratégique pour sécuriser des ventes dans un marché tendu.
Que mesure cet index ? 💡
C'est très simple : il reprend tous les points saillants d'une expérience client (l'envoi d'un lead, l'accueil, la découverte, l'essai, l'offre,...).
Trois leviers prioritaires pour 2025
Nos analyses identifient trois étapes décisives où le marché peut encore progresser :
1. La gestion des leads avant visite
- Moyenne : 48/100 – Écart : 51 points entre le meilleur (71) et le moins performant (20).
- Une réactivité accrue et une qualification fine du prospect dès le premier contact augmentent nettement le taux de concrétisation. Mais les leads sont trop souvent oubliés ou mal gérés.
2. La proposition systématique de l’essai
- Moyenne : 88/100 – Écart : 31 points.
- L’essai est particulièrement crucial et notamment pour l’électrique, permettant de lever les freins (autonomie, confort, recharge). Ne pas le proposer systématiquement, c’est laisser passer des ventes !
3. Le suivi après visite
- Moyenne : 73/100 – Top : 86/100 – Low : 64/100.
- Une relance structurée et personnalisée, dans un délai court, fait la différence, surtout pour les prospects hésitants sur le choix entre thermique et électrique.
- La bonne nouvelle est le constat d’une belle amélioration sur ce point car sur le 1er trimestre nous étions à 1 rappel sur 2 uniquement !
Notre conviction
En 2025, prix et expérience client ne s’opposent pas, ils se complètent.
- Les ajustements tarifaires sur les véhicules électriques attirent l’attention.
- Mais la capacité à convaincre, rassurer et accompagner le client tout au long de son parcours détermine la conversion finale.
Les constructeurs qui sortent gagnants sont ceux qui savent aligner compétitivité prix et excellence relationnelle. Dans un marché où chaque vente compte, la relation client devient l’arme invisible qui transforme l’intérêt en signature.
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Chez Qualimetrie, nous aidons les réseaux à identifier leurs points de progrès, à s’inspirer des meilleurs et à transformer chaque contact client en opportunité.
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À suivre dans notre prochaine analyse : Comment les marques répondent-elles concrètement à la demande "J'ai un budget de 300-350€/mois pour une électrique récente, que me proposez-vous ?" Une étude terrain exclusive sur l'accueil et l'orientation des clients face à ce besoin courant.