#1 – Atelier : ce que vos clients ne vous disent pas (mais écrivent en ligne)

En 2025, nous avons analysé plus de 22 000 avis clients portant sur 25 constructeurs automobiles, 7 enseignes de centres auto, et plusieurs dizaines de garages indépendants. Et derrière les étoiles et les verbatims, un enseignement émerge :
l’atelier est devenu le terrain de vérité de l’expérience client dans l’automobile.

7 avis sur 10 concernent l’atelier, pas l’achat

Premier constat : la majorité des avis ne porte pas sur l’acte d’achat, mais bien sur l’après, c’est-à-dire l’entretien, la réparation, les interventions en atelier.
Autrement dit, c’est la qualité du suivi, bien plus que le produit, qui structure la satisfaction (ou la déception) client.

Ce qui coince (avis négatifs les plus fréquents)

Certains points de friction reviennent de manière récurrente, quelle que soit la typologie d’acteur :

• Prestations atelier jugées bâclées ou incomplètes.

• Suivi client inexistant après la visite ou l’achat.
  (Un irritant que nous soulignons régulièrement dans nos accompagnements clients chez Qualimetrie.)

• Manque de professionnalisme, erreurs techniques ou conseils peu fiables.

Ce qui rassure (avis positifs les plus fréquents)

À l’inverse, lorsque l’expérience est jugée positive, les leviers sont clairs :

• Un bon accueil, avec du personnel jugé disponible.

• De la reconnaissance pour la qualité de service, quand elle est au rendez-vous.

• Des conseils pertinents et des échanges humains valorisés.

Ce n’est pas ce que vous faites… c’est qui le fait

Les MRA (garages indépendants) affichent les meilleurs résultats sur l’ensemble des dimensions relationnelles :

• 100 % des commentaires positifs portent sur l’accueil, l’écoute, l’esprit de service.

• 82 % de satisfaction sur les prestations techniques (vs 65 % pour les centres auto).

À l’inverse, les centres auto concentrent les irritants :

• 2 à 3 fois plus de critiques sur l’expérience globale, la compétence ou la sympathie.

• Seulement 65 % d’avis positifs sur les prestations atelier.

• Un déficit de recommandation client : à peine 86 % d’intentions positives, contre 92 % en moyenne chez les autres acteurs.

Les concessions : entre les deux… mais à surveiller

Les concessions se situent dans une position intermédiaire, avec des signaux contrastés :

• 1/3 des verbatims sont négatifs sur les prestations techniques, soit le même niveau que les centres.

• Sur le suivi client et le professionnalisme, la défiance est également présente.

• En revanche, elles s’en sortent mieux sur l’accueil et la relation, avec des taux positifs supérieurs aux centres, mais inférieurs aux MRA.

• Et surtout : elles conservent un fort potentiel de recommandation, avec des scores au-dessus de 90 %.

Ce que cela nous dit du secteur

L’expérience client est devenue le marqueur différenciant du secteur automobile.
Dans un univers où la technique est souvent standardisée, c’est la relation, le suivi et l’humain qui créent la préférence client.

Et aujourd’hui, ce sont les MRA qui en sortent gagnants.

Chez Qualimetrie...

Nous ne benchmarkons pas pour juger.
Nous benchmarkons pour faire progresser.

Nous ne faisons pas que lire les verbatims.
Nous les faisons parler – pour transformer, concrètement, l’expérience vécue.

Cédric Mesguen | Consultant expert sur le secteur Automobile